مدل کانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بيستم دكتر نورياكي كانو از دانشكده ريكا در توكيو كه يكي از برجسته ترين صاحب نظران علم مديريت كيفيت مي باشد مدلي را مطرح نمود كه امروزه در اكثر الگوهاي رضايت مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد.
وي در مدل خود نيازمندي هاي مشتريان ويا به عبارتي ديگر خصوصيات كيفي محصولات را به سه دسته تقسيم نمود و هر سه نوع نيازمندي را در يك نمودار دوبعدي نمايش داد.
آقای
کانو نیازها را به سه دسته تقسیم نمود:
·
نیاز
های پایه یا اساسي (Basic
Quality)
·
نیازهای
عملكردي (Performance Quality)
· نیازهای انگيزشي (Excitement Quality)
1-نیازهای اساسي (الزامات اساسي)
اين الزامات اساسي به طور ضعيف رضايت مشتريان را افزايش مي دهند اما ناكامي در دستيابي به آنها تاثير شديدي در افزايش نارضايتي مشتريان دارند.
در واقع الزامات اساسي از ديد كانو، در صورت لحاظ شدن كامل آنها در محصول يا خدمت، فقط از نارضايتي مشتري جلوگيري مي كند ورضايت وخشنودي خاصي را در وي فراهم نمي آورد
اين مشخصه به طور كلي مواردي در ارتباط با ايمني،پايايي و دوام محصول يا خدمات تشكيل مي دهند.نكته قابل توجه در مورد اين گروه از الزامات اين است كه مشتري فرض مي كند كه اين خصوصيات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت ديگر اين خواسته ها نا گفته يا تلويحي هستند.
به عنوان مثال ترمز و یا فرمان در خودروها مي باشد که مشتری انتظار بودن آن را دارد. عملكرد نامناسب ترمز خودرو باعث نارضايتي مشتري مي شود، در حاليكه عملكرد مناسب آن براي مشتري امري عادي و منجر به رضايت وي نخواهد شد
به هر حال خصوصيات يا الزامات اساسي مي بايستي به منظور كسب موفقيت در محصول يا خدمات ارائه شود ومي توان آنرا عنوان قيمت ورود به بازار تلقي نمود.
2-نیازهای عملكردي (الزامات عملكردي)
دسته دوم از الزامات كه با نام الزامات عملكردي شناخته مي شود به گونه اي است كه عدم تامين آنها موجب نارضايتي مشتريان شده و در عوض تامين كامل و مناسب آنها خشنودي مشتري رادر پي خواهد داشت.اهميت الزامات عملكردي در اين است كه شناسايي و لحاظ نمودن آنها در محصول يا خدمت، حداقل تلاشي است كه موجب حفظ موقعيت سازمان در محيط رقابتي مي شود.
اين خواسته بر خلاف دسته اول (الزامات اساسي)گفتاري بوده و توسط مشتريان و مصرف كنندگان محصول به طور مستقيم عنوان مي گردد. خصوصيات يا ويژگيهاي عملكردي به طور مستقيم به رضايت مشتريان مرتبط مي شوند.
در واقع فقدان يا ضعف الزامات عملكردي رضايت مشتريان را كاهش مي دهد.معمولا قيمت محصول يا خدمت،خدمات گارانتي محصول جزء خصوصيات عملكردي تلقي مي شود.قيمتي كه مشتري دوست دارد براي يك محصول ارائه دهد، به طور شديدي با الزامات عملكردي آن ارتباط دارد. به عنوان مثال، مشتري حاضر است در قبال خودرويي با مصرف سوخت اقتصادي تر، مبلغ بيشتري بپردازد. افزايش مصرف بنزين در خودرو نارضايتي مشتري را به همراه خواهد داشت، درحاليكه كاهش آن باعث افزايش رضايت مشتري مي شود
در مورد لاستيك اتومبيل،قيمت مناسب وگارانتي محصول بر حسب ميزان كيلومتر،از جمله الزامات عملكردي است.حال آنكه خصوصياتي از قبيل ايمن بودن لاستيك ها در سرعت90 كيلومتر به بالا،ايمني اتومبيل در هنگام تركيدن ناگهاني ،اندازه مناسب آنها در مقايسه با اندازه رينگ چرخها از جمله الزامات اساسي هستند كه از نظرمشتري ،توليد كننده ملزم به لحاظ نمودن آنها در محصولات خود مي باشد.
3-نیازهای انگيزشي (الزامات انگيزشي)
دسته سوم خصوصيات كيفي در مدل كانو خواسته هاي كيفي هستند كه در زمان به كارگيري محصول يا خدمت، يك نياز و الزام از ديد مشتري تلقي نمي گردند ودر نتيجه عدم تامين آنها موجب عدم رضايت مشتري نمي شود،ولي ارائه آنها در محصول ،هيجان ورضايت بسيار بالايي را در مشتري پديد مي آورد.
.سازمانها وشركت ها به منظور ايجاد انگيزه در مشتريان وكسب وفاداري آنها،مي بايستي منابع خلاقشان را براي شناسايي ايده هاو نوآوري هايي كه سبب افزايش هيجان وشعف در مشتريان مي شوند،را بسيج نمايند.
به عنوان مثال اهداي جايزه از سوي شركتهاي خودرو سازي به خريداران خودرو مي تواند شعف و شادماني آنها را از اين انتخاب دو چندان كند. ويا براي انسان هاي يك قرن پيش، ارسال نامه به آن سوي دنيا يا قاره اي ديگر، رويا محسوب مي شد. در حقيقت مردمان آن روزگار به اين امر به عنوان يك نياز و الزام نگاه نمي كردند و حتي در انتظار ارايه اين خدمت را نداشتند( الزام كيفي انگيزشي). با ارايه استانداردهاي خدمات پستي در چند دهه قبل و جلب رضايت مشتريان با ارايه خدمات هر چه سريع تر و در زمان كوتاه تر، اين خواسته به يك خواسته نوع دوم (الزام عملكردي) تبديل شد، تا اينكه از چند سال پيش تا به حال با ارائه فنآوري ماشين فاكس و پست الكترونيكي به يك نياز نوع اول(الزام اساسي) تبديل شده است
نياز ها والزامات كيفي مشتريان در طول زمان تغيير مي يابد.يعني الزاماتي كه تا ديروز عملكردي تلقي مي شد، امروزه جزء كيفيت اساسي خدمات مي باشد.چنين روندي در جريان چرخه حيات تمامي محصولات وخدمات به چشم مي خورد.از اين رو محور زمان در مدل كانو بيانگر مفهوم تغيير نيازها والزامات كيفي مشتريان ودر حقيقت جايگزيني نوع خواسته ها با گذشت زمان است.فرايند تغيير و تحول الزامات وكيفيت هاي سه گانه به اين شكل است كه الزامات انگيزشي به الزامات عملكردي تبديل شده وپس از آن به الزامات اساسي تبديل مي شوند.
Normal 0 false false false false EN-US X-NONE AR-SA
داستان کوتاه پل